Interview Laurent – Implementatiemanager

Overstappen op een nieuw systeem, voor velen klinkt dat als een hele opgave. Laurent werkt bij Beyond Tickets -de ticketing oplossing voor de culturele sector- en heeft hier dagelijks mee te maken. Als implementatiemanager zorgt hij ervoor dat het overstap proces goed verloopt. Wij stelden hem een aantal vragen over hoe het onboarding proces in zijn werk gaat. “Het leukste vind ik om samen één doel voor ogen te hebben: zorgen dat we soepel en snel live gaan”.

Laurent, als implementatiemanager bij Beyond Tickets, wat zijn de stappen die jij moet ondernemen wanneer de klant akkoord is?

Allereerst plan ik een inventarisatie met onze salesafdeling. Voor mij is het belangrijk om zoveel mogelijk te weten over de klant: wie zij zijn, wat ze doen en waar de pijnpunten liggen bij de huidige dienstverlener. Wat is de reden dat ze voor Beyond Tickets gekozen hebben? Met die kennis in het achterhoofd maak ik een afspraak met de klant en maken we samen een plan voor de implementatie. Soms hebben we te maken met een vaste deadline, bijvoorbeeld omdat de klant en de huidige dienstverlener al een einddatum gekozen hebben. Andere keren kiezen we de datum samen en werken we daar gezamenlijk naar toe. Vervolgens gaan wij het platform van Beyond Tickets inrichten.

Hoe lang duurt het vervolgens voordat de klant aan de slag kan met Beyond Tickets?

Beyond Tickets is binnen een half uur klaar voor gebruik. Dan kan je aan de slag met het maken van tickets en het plannen van evenementen. Er gaat meer tijd zitten in het koppelen van de website. Een groot deel van de koppeling nemen we voor onze rekening en een deel pakken we op met de websitebouwer van de klant. Tot slot, vragen wij een account aan bij onze Payment Provider, het betalingssysteem, om de check out in te kunnen richten. Als alles rond is creëren wij een testsite voor de klant. Zo kunnen we de klant meenemen in het Beyond Tickets systeem. We testen de website, beantwoorden vragen en dan kunnen we officieel live.

Als de livegang datum bereikt is wat kan de klant dan van jullie verwachten?

Op de dag van de livegang zijn we graag op locatie bij de klant om de laatste puntjes op de ‘i’ te zetten. We houden van een persoonlijke aanpak. Zo kunnen we, als er iets misgaat, snel schakelen. Op deze manier hopen we natuurlijk dat, wanneer wij vertrekken, de klant vol vertrouwen met Beyond Tickets aan de slag kan. Daarnaast bieden we nog twee weken nazorg, voor het geval dat de klant nog tegen vragen of problemen aanloopt.

Beyond Tickets is gemaakt voor de culturele sector. Binnen deze sector hebben jullie veel pijnpunten ontdekt waar mensen tegenaan lopen. Toch vinden ze overstappen vaak een grote stap. Hoe ontzorg jij de mensen tijdens de overstap?

De overstap is inderdaad hetgeen waar mensen tegen opzien. Dit gevoel probeer ik zo goed mogelijk weg te nemen. Het begint bij het verwachtingsmanagement. Helder in kaart brengen waar beide partijen de komende tijd aan toe zijn. Daarnaast leg ik de nadruk op de samenwerking die wij aan gaan. Samen zetten we stappen en samen maken we er een succes van.

Een ander probleem waar vele culturele instellingen tegenaan lopen is het aantal vrijwilligers. Met name filmhuizen en kleine musea hebben te maken met vrijwilligers en ze hebben niet altijd de mogelijkheid iedereen te instrueren in een nieuw systeem.

Dat krijgen we inderdaad vaak te horen. Dit proberen we op een aantal manieren zo goed mogelijk te begeleiden.

Interessant, vertel.

Ten eerste, gebruiksvriendelijkheid is een van de uitgangspunten van Beyond Tickets. Iedereen die wel eens online winkelt kan omgaan met ons systeem. Dit neemt natuurlijk niet weg dat we veel tijd besteden aan het instrueren en helpen van nieuwe gebruikers. Ik noem het zelf liever geen training. Men denkt dan al snel dat ze een middag in een bedompt klaslokaal moeten doorbrengen. Dat is niet het geval maar we laten tijdig zien hoe het systeem werkt. Zo is iedereen ruim voor de livegang vertrouwd met Beyond Tickets en kunnen we op de dag zelf, wanneer wij aanwezig zijn, alle puntjes op de ‘i’ zetten.

We steken bij Beyond Tickets dus veel tijd in het begeleiden van nieuwe klanten. Dit begint natuurlijk al bij de eerste afspraak en dit zet door tot twee weken na de livegang. Dit versterkt het vertrouwen dat klanten in ons hebben en levert ons blije, zelfredzame gebruikers op. Dit brengt ons bij de tweede manier hoe wij onze klanten van dienst zijn: het klantenportaal. Hier vind je antwoorden op de meest gestelde vragen, plus een reeks video’s die je helpen wegwijs te worden. Klanten kunnen hierdoor te allen tijde de antwoorden op hun vragen vinden. Dus ook de vrijwilliger die eens in de drie weken een dienst draait. Uiteraard zijn we ook altijd telefonisch en per e-mail te bereiken.

Dat klinkt inderdaad als een zeer alomvattende aanpak. Dus stel, ik stap over naar Beyond Tickets maar ik werk al jaren met een ander systeem waar veel relevante data in verwerkt staat, is dat een probleem?

Nee, datamigratie is voor Beyond Tickets geen probleem. Het is een optionele stap waar we rekening mee houden. Als er data overgezet moet worden, doen we zo snel mogelijk een analyse op een set testdata. Omdat twee systemen nooit 100% op elkaar aansluiten, bespreken we de aanpak samen met de klant zodat de data bij de livegang klaarstaat.

Over data gesproken, hoe gaat Beyond Tickets om met de andere software van de klant? Bijvoorbeeld de finance software of het CRM systeem?

Doordat wij over een zeer volledige API beschikken kunnen wij met vrijwel elk systeem een koppeling maken. We gebruiken die nu al om te koppelen met de websites van onze klanten of met CRM systemen. Mocht er een systeem zijn waar we niet mee kunnen linken dan kijken we of we onze standaardkoppeling kunnen uitbreiden.

Het systeem waarmee jullie werken is nu gloednieuw, hoe zorgen jullie ervoor dat jullie altijd up-to-date zijn?

Ons systeem is inderdaad gloednieuw en we werken er dagelijks hard aan om ons systeem up-to-date te houden. Wij kunnen up-to-date blijven doordat wij een SaaS oplossing bieden. Dit wordt vaak uitgelegd als het leveren van een standaard en uniforme applicatie. Dit is geen volledig plaatje omdat de formule het juist mogelijk maakt om continue te blijven groeien. We voegen dus ook continue nieuwe mogelijkheden en technologieën toe aan Beyond Tickets. Zodra we die doorvoeren hebben onze klanten hier meteen voordeel van. Dit zonder extra kosten voor software updates. Hetzelfde geldt voor onze API. Deze kan veel maar is continu in ontwikkeling zodat we met minimale moeite met steeds meer systemen kunnen koppelen.

Tot slot, als jij drie punten moet noemen waarom een overstap naar Beyond Tickets niet eng is, welke punten zouden dat zijn?

Er zijn zoveel punten maar de belangrijkste drie vind ik: Beyond Tickets is een gebruiksvriendelijk systeem, onze aanpak is zeer persoonlijk en wij bieden maximale support, door middel van nazorg, onze klantenportaal en de klantenservice.

Klaar om efficiënter te werken?

Let us know and we will give you a call!